Análisis del viaje del cliente híbrido

La analítica digital muchas veces la hemos entendido, o nos la hemos vendido, como expertos en marketing digital que conseguimos saber qué hacen los usuarios cuando entran en contacto con todos y cada uno de nuestros activos digitales. Pero eso no es todo, no. La función fundamental de las áreas de analítica digital de hoy en día es mucho más amplia que conocer de forma aislada datos de uso, número de visitas o de conversiones. Tratamos de analizar todo el journey del usuario, todo su viaje a través del mundo online y también, he aquí la mayor novedad, del mundo offline. 

Customer Journey Híbrido

La gran evolución de la digitalización de los comercios que estamos viendo en estos meses, está abriendo la puerta a nuevos canales híbridos que exigen un análisis del viaje del cliente en el área off y en el área on de forma conjunta y unificada.. Las decisiones que se toman en una tienda física o en una digital de forma aislada pueden ser muy desafortunadas si no se tienen en cuenta los datos de forma global, porque el cliente es global. La mayoría de las marcas del off continúan usando los análisis de tendencias y la rentabilidad de esa u otra tienda tienda, sin detenerse a analizar variables del negocio que puedan afectar a todos los canales de venta, como el online.

Con las tendencias actuales de evolución del eCommerce a nivel mundial, todo hace suponer que estos cambios afectarán a todos los sectores que tengan presencia on y off por completo, tanto en B2B como en B2C. Quizás sea más llamativo el sector retail, por eso de que como clientes tenemos contacto diario con los minoristas y como que nos toca más de cerca.

Analitica digital y viaje del cliente híbrido: el showrooming

Un ejemplo de la necesidad de unir en la analítica digital el journey off y el on, podría ser el showrooming. Existe una tendencia cada vez más instaurada de ir a las tiendas a ver productos, tejidos e incluso probarnos las prendas, y tras una reflexión los adquirimos tranquilamente desde nuestro smartphone. Sin colas, sin estar en contacto con posibles virus y sin paquetes por la calle. Directamente de almacén a nuestro domicilio. Pero también a la inversa, desplazando la etapa de descubrimiento al online y la de conversión al offline.

Entonces, los expertos en analítica digital tenemos mucho que decir para poder diseñar y construir, junto a otras áreas del marketing digital como UX, los customer journey maps híbridos, incluyendo todo el proceso de compra y la experiencia del cliente on y off. Con estos análisis se identificarán además los modelos de atribución para conocer qué elementos y canales han influido en las diferentes etapas del viaje del cliente.

Las tiendas físicas son, y deben ser, áreas de experiencia de las marcas, de contacto con sus clientes. Son puntos de distribución, de prueba, de comparación o inspiración para el cliente. Por tanto, gran parte del journey del cliente se encontrará ahí, en lo físico. Con esta evolución hacia el canal híbrido no sería correcto hablar aisladamente de analítica digital y análisis de canales off, porque los resultados aislados pueden ser una temeridad.

Las tendencias en big data y analítica digital nos permiten ya comenzar a conocer la repercusión global y armonizada de los diferentes canales de distribución y contacto entre marcas y clientes para descubrir su influencia y poder tomar decisiones más inteligentes.