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Hace un par de semanas hablamos de cómo la capacidad comunicativa y humanizadora de los emojis les había permitido asentarse en el mundo digital, constituyendo un nuevo lenguaje de características peculiares.
En este post volvemos a poner las emociones en el centro de la diana y analizamos la importancia de la monitorización y la medición del sentiment dentro de una estrategia de social media.
¿Qué es el sentiment?
Antes de adentrarnos en este apasionante mundo es importante aclarar el significado del concepto. Así, conocido también como opinion mining, el sentiment es un indicador KPI (Key Performance Indicator) que hace referencia a la interpretación de dos aspectos:
- La actitud de un usuario hacia una marca
- Su implicación con la misma
¿Por qué es importante en una estrategia de social media?
Sin menospreciar el valor de los KPI cuantitativos, el sentiment concentra su interés para establecer con una mayor precisión el perfil del público al que se dirige una marca, ya que permite analizar la respuesta emocional de los usuarios que han interactuado con la misma.
En el entorno digital actual cada vez son más las herramientas que las personas tienen a su disposición para manifestar su opinión, compartir sus dudas y expresar sus preocupaciones, sean estas positivas o negativas.
Es por esto por lo que el análisis del sentiment se postula como una gran baza que permite obtener información sobre el tono con el que los usuarios hablan en redes sociales, blogs o foros sobre una determinada marca, algo que le permite saber qué les gusta y qué no.
Cabe destacar que este análisis se realiza mediante un sistema semántico, es decir, atendiendo a una serie de palabras o expresiones conocidas como antologías en función de las cuales se califica un comentario como positivo, negativo o neutro, siendo este último el más común. Así, teniendo en cuenta que lo habitual es que los comentarios positivos superen a los negativos, un cambio en la dinámica debería hacer saltar las alarmas.
¿Para qué sirve?
La lógica es sencilla y a la vez infalible,”scientia potentia est”, es decir,el conocimiento es poder.
La monitorización de la reputación online de una marca desde la óptica del sentiment analysis se está convirtiendo en una herramienta esencial para mejorar la relación con el público. Es por esto que atendiendo a la vorágine en la que se ha convertido el ámbito del social media, las marcas buscan el conocimiento total con el objetivo de destacar por encima del resto sin ser conscientes de su error.
Aunque resulte polémico, un elevado número de impresiones no debe entenderse como la panacea, pues para mantenerse con vida en la gran batalla por la atención de los usuarios es importante saber qué gusta y cuánta gente está realmente interesada, algo que se consigue fijando la atención en factores entre los que se encuentra el sentiment.
Al igual que los KPIs cuantitativos, conocer el social media sentiment permite a las organizaciones tanto mejorar su estrategia de contenidos como disfrutar de una gran ventaja frente a su competencia, ya que permite:
- Identificar el reconocimiento de marca, la reputación y la popularidad de la organización en un momento específico o durante un período de tiempo.
- Realizar un seguimiento de la respuesta del consumidor ante nuevos productos o servicios.
- Acotar el público objetivo atendiendo a aspectos demográficos.
- Realizar estudios de mercado y evaluar el éxito de una campaña de marketing, algo que permite ofrecer informes más completos que creen un perfil de la realidad todavía más fidedigno.
¿Es una medición infalible?
Si bien los beneficios de implementar una estrategia de monitorización basada en el social media sentiment son incuestionables, debemos recordar que no nos encontramos ante un sistema infalible, por lo que debemos tener siempre presente cuáles son los puntos débiles de las social listening tools a la hora de valorar la información.
Teniendo en cuenta que se trata de un análisis semántico, es importante destacar la principal falla del sistema: no detecta el sarcasmo o la ironía. Si un usuario realiza un comentario negativo con sarcasmo, el sistema lo detectará como positivo y se registrará como tal. Con todo, pese a que no se garantiza un análisis 100% real, los datos permiten a la marca construir una idea aproximada de su influencia online.
Otro de los defectos del método es, precisamente, la presencia de emojis ligada a la dificultad que entraña identificar como positivo, negativo o neutro determinado emoticono. En este sentido, el contexto juega un papel esencial si lo que busca la marca es determinar el social media sentiment con la mayor precisión posible.
Así, para enfrentarse a este desafío la figura de un profesional especializado es fundamental ya que no solo se encarga de interpretar y valorar los datos obtenidos, sino que tiene la clave para asegurarse de que estos son una fiel representación de la realidad.
Si ya eres consciente de la importancia de aplicar este tipo de métricas a la hora de elaborar o reestructurar la estrategia de tu marca, recuerda que en Redegal contamos con un equipo especializado en social media marketing que te asesorará para encontrar la opción que responda a tus necesidades.
