¿A qué nos referimos cuando hablamos de comercio omnicanal?

El cliente actual, cada vez más conectado, interactúa y se comunica con las marcas a través de múltiples canales antes de finalizar su proceso de compra. Establece un vínculo con la empresa a través de sus redes sociales, teléfono móvil, tienda física o página web. Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a que ambos canales (online y offline) deben integrarse orgánicamente, borrándose los límites entre ambos para que el usuario logre la mejor experiencia posible, independientemente de que compre en la tienda física o a través de su ordenador o smartphone.

¿Cuál es, entonces, la diferencia con la multicanalidad? Sencillo. Los negocios multicanal ofrecen la posibilidad de atender a sus clientes por varias vías, actuando en todas ellas de manera independiente. El comercio omnicanal va un paso más allá: todos los canales están integrados y sincronizados, algo que supone una gran inversión económica y tecnológica para las empresas, y, sobre todo, un enorme esfuerzo estratégico.

En la práctica, la omnicanalidad se traduce en situaciones en las que el cliente puede ir a recoger a la tienda lo que ha comprado por Internet o que acceda, en tiempo real, al inventario de productos que están en tienda desde su ordenador, por poner algunos ejemplos.

Claves de éxito para una estrategia de marketing omnicanal

Si todavía no has dado el salto al omnicanal, éstas son algunas de las ideas que no pueden faltar en tu estrategia:

• Ofrece la posibilidad de recoger en tienda los pedidos online.
• Permite realizar compras a través de la web en la propia tienda física.
• Dale al consumidor una visión general de sus compras a través de un histórico de ventas.
• Ten actualizado al minuto el stock de la tienda física para que el cliente pueda acceder al mismo a través de la página web.
• Genera copias digitales de los tickets de compra en tienda física.
• No compliques a tus clientes con las devoluciones: no pueden estar limitadas por el canal de venta.

El gran reto de las empresas

Tener presencia en varios canales y ser accesible desde todos los soportes es esencial para tener una presencia relevante en el mercado. Este es, actualmente, uno de los grandes retos de las empresas.

Para ello será necesario analizar la interacción de la marca con los usuarios y adaptarse al cliente, que siempre manda: él decide cuándo, dónde y cómo comprar. Escucharlo será fundamental para lograr el éxito derivado de llevar a cabo una estrategia omnicanal. 

Si buscas inspiración, puedes consultar algunos casos de éxito de marcas que llevan a cabo estrategias de marketing omnicanal.

¿A qué esperas para adaptarte a la nueva forma de vender?